迪士尼再现危机强制翻包惹众怒 热点分析

最近,迪士尼又被推向舆论的风口浪尖。但这一次,不是新片热映,票房大卖,而是因强制翻包事件,争议不断,惹了众怒。事件曝光至今,不到一周时间,便引起轰动,屡屡“喜提”热搜,不仅遭到自媒体的口诛笔伐,就连人民网、中消协等主流媒体都纷纷下场表态,批评其霸王条款,支持消费者合理维权。曾经的网红打卡地上海迪士尼又是如何落到现在这般田地的呢?

作为中国内地唯一的一家迪士尼主题乐园,上海迪士尼自2016年开园以来,热度一直居高不下。除了游客多,排队难等传统痼疾,禁止入园游客外带食品且要被翻包检查的规定,也不时被各路游客吐槽。这一次,一直对负面舆情冷处理的迪士尼,被一位法学专业的大学生小王(化名)告上法庭,起诉迪士尼园方强制开包检查,侵犯了消费者权益。自2017年11月15日起,迪士尼开始禁止游客携带任何食品入园,此后,与“小王”有相同遭遇的游客不在少数,但以往大多游客选择息事宁人。借由“小王”事件的带动,此次起诉事件影响力,迅速发酵,引发大众普遍关注。

起诉迪士尼“霸王条款”事件发端于8月12日,当日“迪士尼”相关舆情迅速飙升,达8626篇次,较常规舆情声量上涨了近1倍。截至8月13日,经记者暗访,入园翻包现象依然存在,事件影响力仍在快速发酵,舆情声量有上涨趋势。 根据慧科讯业全媒体大数据监测平台显示,近一周以来,“迪士尼”相关热门关键词集中在“携带”“食品”“消费者”等方面。

对于起诉事件,迪士尼方的最新回应为:外带食品与饮料的规定,与中国大部分主题乐园以及迪士尼在亚洲的其他目的地一致。对全球范围的施行标准却只字不提。据悉,禁止外带食品的规定为“亚洲”,法国迪士尼乐园,美国奥兰多迪士尼乐园,对外带食品并无限制性规定。除了差别化禁止外带食品,上海迪士尼对儿童票的界定标准为“身高不超过1.4米”,而全球其他园区,是否具有儿童票优惠,都是以年龄为界定标准。对于此项差异性规定,在早前引发了另一起起诉事件,引发大众关注。对于引发争议的“霸王条款”,一方面,引发了游客及大众在自媒体平台的广泛讨论,另一方面,也引发了专业财经类媒体,关于消费者权益的探讨。此次事件,呈现出自媒体及专业媒体的双向发酵特征。

即将迎来百岁生日的迪士尼,正在遭遇营收危机。根据迪士尼公布的财报显示,2017财年,在迪士尼的四大核心业务中,除了主题公园外,其余三项(媒体网络、电影工作室、消费品和互动媒体)的营收都在下滑,这样的成绩单远低华尔街预期。因此,主题乐园营收的稳定增长,成为迪士尼的定心丸。表现优秀的主题乐园,究竟靠什么赚钱?根据公示数据显示,门票经济对整体营收影响力不大。在迪士尼乐园主营收入部分中,门票收入约占比为30%,餐饮15%,住宿13%,购物25%,其他17%。换言之,游客在进入园区后的二次消费,占比为7成左右,这才是迪士尼真正的盈利之源,其中,毛利率较高的餐饮业,更是营收重点增长点。对于引发争议的餐饮服务,迪士尼园区提供的餐饮价格,远超市场均价。通过餐饮拉动营收,这本来无可厚非,但如果因此,选择站在消费者权益的对立面,不惜侵犯消费和隐私权等多项权益,最终只会引发消费者的逃离。此次事件,严重侵犯了消费者的权益,“迪士尼”相关的负面舆情呈暴涨趋势。根据慧科讯业全媒体监测平台数据显示,8月7日—13日,包含负面关键词的文章达21957篇次,负面舆情占比高达61.3%。

作为服务型产品,上海迪士尼与游客之间的联系更为密切,游客对园区的满意度,直接影响乐园口碑及营收。园区对于危机事件的处理态度,也直接影响着游客的消费体验感,这也是此次事件引发广泛关注的原因。目前,上海迪士尼已经过了新品尝鲜期,由刚开园一票难求的火爆期,进入发展平稳阶段。竞品项目的大量涌现,客流稀释,收益降低等现实问题摆在园方面前。本应该致力提升口碑影响,良好互动,留住回头客,但近年来,迪士尼面对危机事件的处理,却一直饱受诟病。8月9日,受强台风利奇马影响,上海境内包括迪士尼在内的42座在册公园等大型旅游娱乐场所已全部采取闭园措施,但闭园后的后续处理,却再次争议。上海迪士尼官方微博在8月9日发布的闭园通知中,对购买了当日门票的游客,只给出了有条件的改期方案,而没有给出退票方案。对此,部分外地游客表示择期出行并不现实。此外,有法律人士称,台风天气属于不可抗力,上海迪士尼拒绝退款,仅同意改期的处理方案,不仅不符合法律规定,也欠缺对游客的关怀。

引发对比的上海领另一家同样暂停开放的景点,上海海昌海洋公园,该公园提供的解决方案则是无条件退票,或是选择凭已购门票,择期游览。同样的事件,不同的处理方案,引发网友热议,更引得众多媒体报道。受退票事件发酵影响,8月10日中午,上海迪士尼迫于舆论压力,调整了解决方案,给出了退票方式。

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